Moderação de conteúdos: O que é e como funciona

Porque é que é importante?

A moderação de conteúdos é de importância crucial por várias razões e varia consoante o caso de utilização.

Nas plataformas de comércio eletrónico
Os mercados de comércio eletrónico prosperam com tipos específicos de conteúdos gerados pelos utilizadores, quer sejam produzidos pelo vendedor ou pelos clientes - listagens de produtos, críticas e comentários. A qualidade, autenticidade e adequação destes conteúdos influenciam grandemente a reputação do mercado e o processo de decisão dos potenciais clientes.

A moderação de conteúdos no comércio eletrónico desempenha um papel essencial na promoção de um mercado seguro, fiável e de fácil utilização. Uma moderação eficaz ajuda a garantir que as listas de produtos são exactas, que as avaliações são genuínas e que qualquer conteúdo inadequado ou enganador é identificado e removido. Isto é fundamental para a integridade do mercado, para a confiança dos utilizadores e para a experiência geral do cliente.

Para quem gere empresas de comércio eletrónico multicanal, é necessário moderar de acordo com as regras específicas de cada canal. As normas e regras de conteúdo não são necessariamente as mesmas em todas as plataformas.

Em particular, o enriquecimento do mercado com conteúdo de alta qualidade é igualmente vital para o sucesso do comércio eletrónico. Isto pode implicar a otimização dos títulos e das descrições dos produtos, o incentivo a análises criteriosas ou o enriquecimento de imagens. Melhores conteúdos traduzem-se em melhores experiências para o utilizador, o que pode promover o tempo de permanência do cliente, fomentar a confiança e influenciar as decisões de compra.

Conteúdos gerados pelos utilizadores noutras plataformas
As comunidades em linha e várias aplicações que dependem de conteúdos gerados pelos utilizadores - comentários, imagens, vídeos - também beneficiam significativamente da moderação de conteúdos. Esta é essencial para gerir a qualidade e a relevância dos conteúdos e proteger os utilizadores de material inadequado ou prejudicial.

A moderação de conteúdos no contexto do CGU pode contribuir para uma experiência de utilizador segura e agradável, desempenhando um papel crucial na manutenção de um ambiente de interação respeitoso. Permite às plataformas gerir a sua reputação e é fundamental para o aumento da audiência, dos compromissos e da sustentabilidade global da plataforma.

Em resumo, a moderação de conteúdos é inestimável em mercados de comércio eletrónico, comunidades em linha e outras áreas onde o UGC é predominante. Contribui para a segurança do utilizador, a gestão da reputação, o crescimento da audiência e a longevidade do negócio.

Tipos de moderação de conteúdos

A moderação de conteúdos tem raízes em diferentes formas, e cada tipo serve objectivos únicos.

Moderação humana de conteúdos

A moderação humana de conteúdos envolve uma equipa designada de indivíduos que revêem e regulam manualmente o UGC de acordo com as directrizes da plataforma. Este tipo de moderação é mais frequente nas plataformas de redes sociais.

Se é membro de um grupo do Facebook, deve ter reparado que cada grupo tem um ou mais moderadores a gerir a página do Facebook. Eles são responsáveis por monitorizar o conteúdo no feed do grupo, assegurando que todos seguem as regras e controlando a atmosfera geral.

Esta abordagem - apesar da sua popularidade - tem desvantagens em termos de limitações de recursos e de tempo, barreiras linguísticas e preconceitos humanos. Além disso, a moderação humana de conteúdos é um desafio para os indivíduos que fazem a moderação, que têm de suportar a exposição a imagens e mensagens perturbadoras para que não tenha de o fazer.

Moderação de conteúdos automatizada ou com IA

A moderação automatizada de conteúdos refere-se à utilização de software ou ferramentas, normalmente alimentadas por Inteligência Artificial (IA), para monitorizar, analisar e gerir o vendedor ou os conteúdos gerados pelo utilizador. Este tipo de moderação funciona sem a necessidade de intervenção humana contínua, o que a torna uma abordagem eficiente para lidar com grandes quantidades de conteúdo.

O sistema utiliza algoritmos definidos e aprende com conjuntos de dados a reconhecer conteúdos inadequados, como nudez, violência, discurso de ódio, spam ou profanação. Dependendo das definições da plataforma, o sistema automatizado pode assinalar o conteúdo inadequado para revisão manual ou removê-lo imediatamente. No entanto, estas ferramentas automatizadas têm limitações, uma vez que é difícil criar regras que se apliquem a todos os conteúdos.

Algumas destas ferramentas centram-se apenas na moderação de conteúdos. Por isso, se procura o pacote completo - moderação e melhoria - terá de ler as letras pequenas para saber o que está a receber.

Moderação de conteúdos híbridos

Reunindo as vantagens únicas da IA e dos seres humanos, a Membrace é pioneira na utilização da IA híbrida para a moderação de conteúdos. Este processo envolve modelos internos de aprendizagem automática que funcionam em conjunto com a tecnologia proprietária Human-in-the-Loop (HITL).

A alta velocidade e a escalabilidade da IA trazem eficiência ao processo de moderação. Os algoritmos de IA podem analisar rapidamente volumes substanciais de conteúdo, assinalando potenciais violações com base num conjunto de regras predefinidas. Além disso, permitem a deteção de conteúdos duplicados, oferecem assistência no enriquecimento dos parâmetros dos produtos e até ajudam a melhorar as descrições.

No entanto, as capacidades da IA atingem um limite máximo quando se trata de compreender as nuances contextuais, a intenção ou a sensibilidade cultural - áreas em que a mente humana se destaca. É aí que o HITL entra em ação. O elemento humano no sistema de IA híbrida revê criticamente o conteúdo assinalado pelo sistema automatizado, exercendo o discernimento e a competência cultural que só um ser humano pode proporcionar. Esta dupla vantagem da máquina e do ser humano resulta numa abordagem extremamente adaptável e eficiente à moderação de conteúdos.

A tecnologia exclusiva da Membrace vai para além do modelo híbrido básico. À medida que os especialistas humanos resolvem os casos, as suas soluções são reintroduzidas no modelo de aprendizagem automática. Esta importante funcionalidade afina constantemente o sistema de IA, permitindo-lhe tornar-se mais preciso e eficaz ao longo do tempo.

Os programadores da Membrace são oriundos de algumas das maiores empresas tecnológicas da Europa e desenvolveram modelos de ML próprios para o seu sistema de IA híbrida. A sua vasta experiência permite que as tarefas de ML sejam tratadas internamente, conferindo um elevado grau de personalização e flexibilidade às suas soluções.

Com o poder combinado de IA e HITL, a IA híbrida do Membrace não só mantém a velocidade esperada de moderação, como melhora continuamente a sua proficiência. Esta abordagem reduz significativamente o impacto negativo de conteúdos complexos ou ambíguos, melhorando assim as taxas de conversão, aumentando o Lifetime Value (LTV) e impulsionando a satisfação do cliente para cima.

Como é que a moderação de conteúdos funciona?

A moderação de conteúdos assume várias formas e tem lugar em diferentes fases do processo de publicação de conteúdos.

Pré-moderação

Isto implica examinar o conteúdo antes de este se tornar público, para evitar que seja mostrado material inadequado. Os moderadores analisam todos os conteúdos enviados pelos utilizadores antes de serem publicados na plataforma. Isto impede a publicação de conteúdos inadequados, ofensivos ou prejudiciais.

Uma plataforma de comércio eletrónico pode implementar a pré-moderação para novas listagens de produtos, revendo todas as listagens de produtos antes de serem visíveis para os clientes, ajudando a garantir que cada produto é adequado, corretamente categorizado, não infringe as leis de direitos de autor e muito mais.

Pós-moderação

Neste cenário, o conteúdo gerado pelo utilizador é publicado primeiro na plataforma e a moderação ocorre depois. Se o moderador considerar que o conteúdo viola as directrizes ou é inadequado, é removido.

As plataformas de comércio eletrónico utilizam frequentemente a pós-moderação para as opiniões dos clientes. Os compradores deixam comentários sobre os seus produtos comprados, que aparecem imediatamente, mas os moderadores analisam-nos posteriormente. Em seguida, removem quaisquer mensagens que violem as directrizes (por exemplo, que contenham linguagem ofensiva, conteúdo irrelevante ou spam).

Moderação reactiva

Este tipo de moderação depende da ajuda dos utilizadores para identificar e comunicar conteúdos problemáticos. Uma vez assinalado, um moderador analisa o conteúdo e toma as medidas necessárias.

As plataformas de comércio eletrónico baseiam-se na moderação reactiva quando os utilizadores dão feedback sobre listagens de produtos ou críticas. Se um utilizador assinalar um anúncio como enganador ou uma crítica como ofensiva, um moderador intervém para analisar o conteúdo e tomar as medidas necessárias.

Moderação distribuída

Aqui, uma comunidade de utilizadores é em grande parte responsável pela moderação do conteúdo. Isto envolve frequentemente sistemas de votação, como votos positivos e negativos, para determinar a visibilidade ou a adequação do conteúdo.

Alguns sítios de comércio eletrónico podem utilizar a moderação distribuída nas secções de perguntas e respostas dos utilizadores ligadas às listas de produtos. Os membros da comunidade podem votar a favor de respostas úteis ou denunciar respostas incorrectas, ajudando o processo de monitorização.

Melhoria do conteúdo

A moderação de conteúdos e a melhoria dos conteúdos constituem dois pilares fundamentais da gestão dos conteúdos gerados pelos utilizadores nas plataformas digitais. Embora desempenhem funções diferentes, estão estreitamente interligados, contribuindo cada um deles com um valor significativo para a qualidade final dos conteúdos apresentados ao público.

Como já referimos, a moderação de conteúdos consiste em controlar a natureza dos conteúdos que aparecem numa plataforma. Garante que todo o conteúdo está em conformidade com as directrizes da comunidade, as regras da plataforma e os requisitos legais. Os conteúdos que violem estes requisitos, como spam, materiais inadequados ou ofensivos ou conteúdos infractores, devem ser removidos ou alterados. Uma moderação eficaz promove um ambiente seguro e respeitoso, protege a reputação da plataforma e cumpre os regulamentos legais.

Por outro lado, a melhoria do conteúdo consiste em aumentar a qualidade e o valor global do conteúdo. Isto vai para além da mera remoção ou alteração de conteúdos inadequados. Em vez disso, centra-se em tornar o conteúdo mais cativante, relevante e valioso para o utilizador.

No comércio eletrónico, isto pode implicar a otimização das listagens para SEO, a validação da qualidade da imagem (verificação da resolução, fundos, desfoques, imagens inadequadas, etc.), a verificação de produtos semelhantes que já tem na sua base de dados ou no mercado, a deteção de marcas, a análise de críticas de clientes, a deduplicação e muito mais.

Num cenário ideal, a moderação e a melhoria funcionam em conjunto. A moderação de conteúdos prepara o caminho, eliminando conteúdos inadequados ou prejudiciais, e a melhoria de conteúdos intervém para enriquecer os restantes conteúdos, tornando-os mais apelativos e valiosos para os utilizadores. Assim, em conjunto, garantem que a plataforma não só se mantém segura e respeitadora, mas também envolvente e útil para os seus utilizadores, maximizando o sucesso global.

Melhores práticas de moderação e melhoria de conteúdos

Para moderar e melhorar o conteúdo de forma óptima, as seguintes práticas são fundamentais:

1. Utilizar ferramentas ou serviços de moderação de conteúdos

As ferramentas de moderação de conteúdos variam nas suas ofertas, mas, em geral, revêem conteúdos visuais e de texto, como imagens de produtos, fotografias enviadas pelos utilizadores, descrições de artigos e comentários de utilizadores.

É claro que nem todas as ferramentas de moderação de conteúdos são criadas da mesma forma. O Membrace é uma plataforma avançada de moderação de conteúdos que fornece soluções abrangentes para controlar e manter a qualidade e a adequação dos conteúdos gerados pelos utilizadores em vários formatos: vídeo, texto, imagem e áudio.

A moderação de imagens verifica a qualidade, a relevância e a adequação, resultando numa interface de utilizador apelativa. A moderação de texto filtra linguagem de ódio, spam, burlas e hiperligações de anúncios, bem como garante que não há promoção de produtos ou serviços contra a legislação ou as políticas da empresa.

Com a moderação de vídeo, o Membrace garante que os vídeos não têm cenas indesejadas que possam interromper a visualização agradável dos utilizadores. A moderação de áudio ajuda a identificar conteúdos inadequados nas faixas de áudio e também permite verificar a qualidade do som.

Para além da moderação e melhoria dos conteúdos, a Membrace está continuamente a afinar os seus modelos de aprendizagem automática com base nos dados recebidos dos utilizadores. O foco é a alta precisão, mesmo em casos únicos, aplicando métodos rigorosos de QA aos seus moderadores "human-in-the-loop" e modelos de aprendizagem automática. De facto, a IA híbrida da Membrace representa uma progressão substancial na tecnologia de moderação de conteúdos, proporcionando uma combinação inigualável de eficiência, adaptabilidade e aprendizagem contínua.

Essencialmente, a Membrace fornece às empresas moderação de conteúdos em tempo real, personalizada e detalhada, 24 horas por dia, 7 dias por semana, apoiando uma melhor experiência do utilizador, integridade da marca e conformidade regulamentar em todos os formatos de conteúdos.

2. Criar regras e directrizes claras

A criação de regras e directrizes claras logo após a criação do sítio é um passo fundamental para uma estratégia eficaz de moderação de conteúdos. Eis alguns passos que pode utilizar para as estabelecer:

• ‍Compreendero seu público: Avalie o seu público-alvo - a sua idade, antecedentes culturais, sensibilidades e preferências. Esta compreensão deve moldar os limites do conteúdo aceitável na sua plataforma.
• Identificar conteúdos inaceitáveis: Defina claramente o conteúdo proibido. Isto pode incluir assédio, discurso de ódio, conteúdo explícito ou para adultos, violência gráfica, promoção de actividades ilegais, imagens desfocadas ou de baixa qualidade e spam.
• Comunicação clara: Assegure-se de que as suas regras e directrizes são claras, específicas e facilmente compreensíveis. Evite jargão ou linguagem jurídica que possa confundir os utilizadores.
• Exemplos e cenários: Utilize exemplos para ilustrar que tipo de comportamento ou conteúdo é aceitável ou inaceitável. Isto pode envolver cenários hipotéticos ou exemplos reais anónimos.
• Consequências das violações: Informar os utilizadores das consequências se violarem as directrizes. Estas podem ir desde a remoção de conteúdos e avisos até à suspensão ou proibição da conta.
• Atualizar regularmente: À medida que a sua comunidade cresce e evolui, actualize regularmente as suas regras para refletir a alteração das normas, os novos desafios ou o feedback dos seus utilizadores. No comércio eletrónico, à medida que o mercado evolui, as regras devem refletir novas categorias de produtos, sensibilidades emergentes dos consumidores, novas formas de fraude ou spam, ou adaptar-se ao feedback dos utilizadores e às alterações legislativas.
• Visibilidade: Torne as suas directrizes facilmente acessíveis. Apresente-as de forma proeminente no seu sítio, de preferência durante o registo de utilizadores, logins de contas ou envio de conteúdos.

O estabelecimento de regras e directrizes claras proporciona um enquadramento para a moderação de conteúdos, definindo expectativas para os utilizadores e facilitando decisões difíceis sobre a remoção ou aprovação de conteúdos. Esta prática ajuda a garantir um ambiente digital mais seguro e respeitador.

3. Começar a moderar cedo

A implementação atempada de políticas de moderação de conteúdos facilita a gestão de conteúdos quando uma empresa aumenta de escala. Oferece várias vantagens importantes, especialmente quando se trata de aumentar a escala:

• Prevenir em vez de curar: A implementação de um sistema de moderação robusto numa fase inicial ajuda a evitar a propagação de conteúdos inadequados antes de se tornarem um problema maior. Esta abordagem proactiva poupa muito tempo e esforço a longo prazo.
• Reputação da marca: A moderação precoce de conteúdos ajuda a manter a imagem e a integridade da sua marca. Quando os utilizadores vêem que se preocupa com a sua segurança e experiência desde o início, é mais provável que confiem e se mantenham na sua plataforma.
• Melhoria da experiência do utilizador: A criação de um ambiente de conteúdo consistentemente seguro, respeitoso e valioso melhora a experiência geral do utilizador, o que pode impulsionar a aquisição e retenção de utilizadores.
• Escalabilidade: A abordagem da moderação nas fases iniciais prepara as empresas para o crescimento futuro. À medida que a plataforma se expande e a atividade dos utilizadores aumenta, o processo de moderação já estará implementado para lidar com maiores volumes de conteúdo, evitando que o sistema e a equipa de moderação fiquem sobrecarregados.
• Criação de comunidade: Ao definir directrizes e expectativas claras para o comportamento dos utilizadores desde o início, ajuda a fomentar uma comunidade positiva e respeitosa que se alinha com os valores da sua marca.

Em geral, a moderação precoce de conteúdos é uma medida estratégica e sensata. Estabelece uma base sólida para o crescimento da plataforma, ajudando a garantir que a escalabilidade não compromete a experiência do utilizador ou a reputação da marca.

4. Moderar todos os tipos de conteúdos

Os conteúdos gerados pelo utilizador (UGC) em plataformas de comércio eletrónico e outros serviços, embora de natureza distinta, exigem ambos uma moderação diligente para manter a integridade da plataforma, a segurança e uma experiência positiva para o utilizador.

O UGC refere-se a várias formas de conteúdo, incluindo críticas, comentários, fotografias, vídeos e discussões em fóruns, em grande parte gerados em plataformas de redes sociais, blogues ou sites de críticas. O conteúdo do comércio eletrónico, por outro lado, é frequentemente gerado pela empresa ou pelo vendedor, como as listas de produtos, mas também inclui CGU, como as críticas dos clientes e as perguntas e respostas entre comprador e vendedor.

Vejamos um exemplo de UGC numa plataforma de comércio eletrónico: as opiniões dos clientes. Estas são vitais para o processo de decisão dos potenciais compradores, e a sua autenticidade e adequação têm um impacto significativo na reputação da plataforma.

A análise destas avaliações ajuda a evitar a propagação de spam, linguagem inadequada ou ataques pessoais. Também oferece às empresas oportunidades de se ligarem mais aos seus clientes - uma oportunidade de resolver quaisquer preocupações se um cliente não estiver satisfeito com um produto ou serviço.

Com a moderação de fotos, uma prática essencial para as plataformas de UGC e de comércio eletrónico, é crucial garantir que as fotos e os vídeos dos produtos, quer carregados pelo vendedor quer partilhados pelos utilizadores em comentários, sejam nítidos e de alta qualidade. Estudos demonstram que uma má qualidade de imagem pode criar a impressão de um produto de baixa qualidade, resultando consequentemente em menos vendas.

Quer se trate de UGC em comunidades em linha ou em sítios de comércio eletrónico, a moderação desempenha um papel central na criação de confiança, na promoção de uma comunidade respeitadora e na melhoria significativa da experiência do utilizador.

Melhore a sua moderação de conteúdos

À medida que entramos numa era digital em que o conteúdo de qualidade é rei, a moderação de conteúdos já não é um luxo, mas uma necessidade. Reforce a sua plataforma em linha com o Membrace.ai, um software alimentado por IA dedicado a ajudá-lo a moderar e a melhorar o seu conteúdo em linha.

Tirando partido da tecnologia de IA híbrida exclusiva do sector, a Membrace combina modelos de aprendizagem automática internos com tecnologia de crowdsourcing proprietária, também conhecida como Human-in-the-Loop (HITL). Esta combinação poderosa confere às empresas a velocidade e a escalabilidade da aprendizagem automática, juntamente com a adaptabilidade e a criatividade da mente humana.

Com uma vasta rede de mais de 2 milhões de trabalhadores a nível mundial, a Membrace efectua controlos manuais 24 horas por dia, 7 dias por semana, e segue os princípios da IA híbrida para um processo de moderação eficiente e robusto. Os seus sistemas estão equipados para lidar com qualquer volume de dados, acomodando assim as empresas em rápido crescimento ou as que registam picos de tráfego inesperados devido a eventos como ataques de spam ou conteúdos virais.

Além disso, o Membrace oferece a possibilidade de personalização dentro das classes de moderação, permitindo que as marcas adaptem as regras de moderação de acordo com as suas normas e respostas específicas. Esta combinação de eficiência da máquina, discernimento humano e personalização específica do cliente garante uma abordagem de moderação óptima para cada empresa.