Uma má qualidade de imagem significa frequentemente a perda de vendas actuais e futuras para um mercado

Quando fazem compras em linha, os clientes não têm a oportunidade de ver de perto o artigo que pretendem comprar.

Para muitas pessoas, este é o principal fator que as impede de comprar produtos num mercado em linha. As imagens dos produtos são concebidas para eliminar esta barreira tanto quanto possível. Na maioria dos casos, a imagem do produto desempenha um papel fundamental na decisão de compra.

Assim que os clientes vêem a imagem do produto, o artigo causa uma impressão. "Uma equipa de neurocientistas do MIT descobriu que o cérebro humano pode processar imagens inteiras que o olho vê em apenas 13 milissegundos".

O que acontece se um mercado utilizar uma imagem de má qualidade? Imaginemos um cliente que está a comprar calças. O comprador vai ao mercado e encontra um par que lhe agrada, mas a fotografia das calças é de má qualidade. Neste caso, pode acontecer o seguinte:

• O cliente não comprará o produto. Um comprador não gosta da imagem; por conseguinte, também não gosta do produto em geral e acaba por não o comprar. A má qualidade da imagem implica que as calças também são de má qualidade, talvez feitas com tecido barato, ou talvez sejam mesmo contrafeitas: uma marca cara não publicaria uma imagem destas. Ah, e vejam só estas nódoas terríveis! Esta é a primeira perda.
• Os clientes podem acabar por comprar algo que não queriam inicialmente porque foi mostrada a imagem errada. Isto leva a mais devoluções. É difícil ter uma ideia clara de um produto a partir de uma má imagem. Neste caso, as pessoas fazem muitas vezes suposições sobre o produto, esperando coisas que não existem. Quando as suas expectativas não são satisfeitas, ficam chateadas e devolvem os artigos que compraram, deixando-as com uma experiência de compra negativa na plataforma.
• Estas situações podem afetar a opinião dos clientes sobre o mercado em geral. Em primeiro lugar, o comprador perdeu o seu tempo e não obteve o que pretendia. Em segundo lugar, as experiências personalizadas são transferidas e generalizadas, uma vez que as pessoas tendem a projetar a impressão da imagem na loja (em vez de no fornecedor). É assim que uma imagem de má qualidade se pode transformar numa ideia de que "o mercado vende produtos de baixa qualidade": "Um bom mercado não vende produtos contrafeitos ou manchados, por isso este não é definitivamente um negócio legítimo". Este pensamento pode depois evoluir para a ideia de que mesmo os outros produtos com boas fotografias também são provavelmente falsos. "Talvez as fotografias tenham sido roubadas dos sítios Web das marcas verdadeiras". No futuro, este cliente optará muito provavelmente por fazer compras noutra loja em linha. É assim que pode perder potenciais vendas futuras.
• Depois disso, os clientes podem partilhar a sua experiência e opinião sobre o mercado com outras pessoas. Não se limitarão a dizer que a imagem é má, mas provavelmente partilharão a sua opinião de que "o mercado é pouco transparente, onde se vendem artigos estragados", "provavelmente tentam fazer passar os artigos em segunda mão por novos" e "nunca se sabe o que esperar, por isso é melhor comprar noutro sítio". É assim que pode perder mais alguns potenciais clientes.

Moderação de imagens

Para evitar que tudo isto aconteça, a maioria dos mercados não permite que os fornecedores carreguem qualquer imagem que queiram. Primeiro, moderam as imagens. Algumas das regras de moderação têm como objetivo evitar uma experiência negativa para o cliente. Isto reduz muito as hipóteses de uma imagem causar uma reação negativa ao mercado como um todo e elimina imediatamente duas das três áreas de perda. É o mínimo absoluto para ganhar e manter a confiança básica de um cliente.

Estas medidas são normalmente suficientes se um cliente quiser comprar um aparelho caro com características quantificáveis, como um iPhone. A seleção básica e a pesquisa do produto têm lugar noutros sítios e o cliente já sabe exatamente do que precisa. No entanto, isto não se aplica a toda a tecnologia. Por exemplo, se falarmos de computadores portáteis, o número e os tipos de portas ou a falta de um teclado numérico podem ser uma surpresa desagradável para o cliente. Bastam algumas fotografias do ângulo correto para evitar esta situação.

As coisas podem ser muito mais complicadas para outras categorias de produtos. Veja-se o caso da moda, por exemplo. Uma imagem não pode ser apenas "boa". Tem de ser boa; tem de ser evocativa. Voltemos ao exemplo da compra de calças. Num caso, a imagem principal do cartão de produto mostra apenas uma fotografia de alta qualidade de umas calças num cabide. Noutro, a primeira imagem mostra um modelo a usar as calças, e é possível ver como estas calças dão um ar fixe à pessoa que as usa, enquanto a fotografia se centra nas soluções de design. Não se podia pedir um maior envolvimento emocional do público.

É por isso que outro aspeto das regras de moderação tem como objetivo encontrar as melhores fotografias para maximizar as suas hipóteses de vender um produto. A moderação pode ser mais do que apenas decidir se deve ou não publicar uma imagem. Suponhamos que tem várias opções para a primeira imagem do cartão de produto, como é que escolhe qual delas utilizar? Pode utilizar regras de moderação para avaliar a imagem. A nossa experiência mostra que, com um processo estabelecido, a moderação reconhece cerca de 11% das imagens na plataforma como sendo de má qualidade. A percentagem máxima na nossa experiência foi de cerca de 40% - quase metade das imagens eram de má qualidade!

Regras de moderação

O que é que se pode verificar com moderação?

Qualidade da imagem

Resolução da imagem, fotografia amadora, fotografias rodadas, imagens desfocadas e sobreexpostas e imagens com brilho ou píxeis partidos. Porque é que verificamos isto? A qualidade da imagem afecta diretamente a probabilidade de uma compra. No lançamento, a Airbnb duplicou as vendas (e mais) ao substituir imagens de baixa qualidade por imagens profissionais. "67% dos consumidores afirmam que a qualidade da imagem de um produto é "muito importante" na seleção e compra do produto". O sombreamento pode fazer com que o produto pareça mais pesado, distorcido ou desleixado.

Perceção do produto

Antecedentes

Verificação do fundo. Um fundo claro, transparente ou branco cria geralmente uma melhor impressão, enquanto os fundos escuros e multicoloridos podem não ser tão bons (embora possa haver excepções para categorias específicas). Porque é que verificamos isto? O fundo afecta a perceção geral da imagem e do produto. Veja estes exemplos de directrizes de fundo nestas duas plataformas:

• Amazonas: Branco puro
• Ebay: branco

Aspeto do produto

O produto tem um aspeto desarrumado ou enrugado ou não aparece de todo na fotografia. Porque é que verificamos isto? Os produtos com um aspeto desarrumado são um desestímulo para os clientes. A reação negativa pode ser transferida para todo o mercado. Acontece que nem toda a gente consegue distinguir facilmente entre rugas e dobras na roupa, mas quando escolhem entre duas fotografias, preferem as que não têm rugas.

Proporções do produto

Verificar se as proporções dos produtos não estão distorcidas

Porque é que verificamos isto? O ângulo da fotografia, a objetiva e a edição podem distorcer as proporções do produto. Os clientes acabam por ficar com uma ideia errada do aspeto do produto. O pior de tudo são aquelas pequenas distorções que são difíceis de identificar, mas que dão a impressão de que "algo está errado". É isso que impede o cliente de comprar o produto.

Controlos especiais

Os requisitos do mercado para fotografias de alta qualidade podem mudar ou tornar-se mais precisos, e podem existir diferentes regras de moderação para diferentes categorias de produtos. Eis alguns exemplos das verificações específicas que efectuamos:

• As roupas são fotografadas num modelo, não num manequim.
• As jóias não são fotografadas num modelo.
• As fotografias de sapatos mostram determinados ângulos e os lados do produto.
• Ângulos fotográficos para determinar o cartão principal.
• As principais características do produto são claramente visíveis.