Moderación de contenidos: Qué es y cómo funciona

¿Por qué es importante?

La moderación de contenidos es de vital importancia por varias razones, y difiere según el caso de uso.

Dentro de las plataformas de comercio electrónico
Los mercados de comercio electrónico prosperan gracias a determinados tipos de contenidos generados por los usuarios, ya sean producidos por el vendedor o por los clientes: listados de productos, reseñas y comentarios. La calidad, autenticidad e idoneidad de estos contenidos influyen enormemente en la reputación del mercado y en el proceso de toma de decisiones de los clientes potenciales.

La moderación de contenidos en el comercio electrónico desempeña un papel esencial en el fomento de un mercado seguro, fiable y fácil de usar. Una moderación eficaz ayuda a garantizar que los listados de productos sean precisos, que las reseñas sean auténticas y que se identifique y elimine cualquier contenido inapropiado o engañoso. Esto es fundamental para la integridad del mercado, la confianza de los usuarios y la experiencia general del cliente.

Quienes dirigen empresas de comercio electrónico multicanal deben moderar según las normas específicas de cada canal. Las normas y reglas de contenido no son necesariamente las mismas en todas las plataformas.

En particular, enriquecer el mercado con contenidos de alta calidad es igualmente vital para el éxito del comercio electrónico. Esto podría implicar la optimización de los títulos y las descripciones de los productos, el fomento de las reseñas perspicaces o el enriquecimiento de los elementos visuales. Un mejor contenido se traduce en una mejor experiencia para el usuario, lo que puede favorecer el tiempo de permanencia del cliente, fomentar la confianza e influir en las decisiones de compra.

Contenidos generados por los usuarios en otras plataformas
Las comunidades en línea y diversas aplicaciones que se basan en contenidos generados por los usuarios -comentarios, imágenes, vídeos- también se benefician significativamente de la moderación de contenidos. Es esencial para gestionar la calidad y relevancia de los contenidos y proteger a los usuarios de material inapropiado o dañino.

La moderación de contenidos en el contexto del CGU puede contribuir a una experiencia de usuario segura y agradable, y desempeña un papel crucial en el mantenimiento de un entorno respetuoso para la interacción. Permite a las plataformas gestionar su reputación y es clave para el crecimiento de la audiencia, la participación y la sostenibilidad general de la plataforma.

En resumen, la moderación de contenidos tiene un valor incalculable en los mercados de comercio electrónico, las comunidades en línea y otros ámbitos en los que prevalece el CGU. Contribuye a la seguridad de los usuarios, la gestión de la reputación, el crecimiento de la audiencia y la longevidad del negocio.

Tipos de moderación de contenidos

La moderación de contenidos tiene raíces en diferentes formas, y cada tipo sirve a propósitos únicos.

Moderación humana de contenidos

La moderación humana de contenidos implica la designación de un equipo de personas que revisan y regulan manualmente el CGU de acuerdo con las directrices de la plataforma. Este tipo de moderación es más frecuente en las redes sociales.

Si eres miembro de un grupo de Facebook, te habrás dado cuenta de que cada grupo tiene uno o varios moderadores que gestionan la página de Facebook. Se encargan de supervisar el contenido del grupo, de asegurarse de que todo el mundo sigue las normas y de mantener el ambiente general.

Este enfoque, a pesar de su popularidad, tiene desventajas en términos de recursos y limitaciones de tiempo, barreras lingüísticas y prejuicios humanos. Además, la moderación humana de contenidos es un reto para las personas encargadas de moderar, que deben soportar la exposición a imágenes y publicaciones perturbadoras para que tú no tengas que hacerlo.

Moderación de contenidos automatizada o por IA

La moderación automatizada de contenidos se refiere al uso de software o herramientas, normalmente impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para supervisar, analizar y gestionar contenidos de vendedores o generados por usuarios. Este tipo de moderación funciona sin necesidad de intervención humana continua, lo que la convierte en un método eficaz para gestionar grandes cantidades de contenido.

El sistema utiliza algoritmos definidos y aprende de conjuntos de datos para reconocer contenidos inapropiados como desnudos, violencia, incitación al odio, spam o blasfemias. Dependiendo de la configuración de la plataforma, el sistema automatizado puede marcar el contenido inapropiado para su revisión manual o eliminarlo inmediatamente. Sin embargo, estas herramientas automatizadas tienen sus limitaciones, ya que es difícil crear reglas que se apliquen a todos los contenidos.

Algunas de estas herramientas se centran únicamente en la moderación de contenidos. Así que si buscas el paquete completo -moderación y mejora- tendrás que leer la letra pequeña para saber lo que obtienes.

Moderación híbrida de contenidos

Uniendo las ventajas únicas de la IA y los humanos, Membrace es pionera en el uso de la IA híbrida para la moderación de contenidos. Este proceso implica modelos internos de aprendizaje automático que trabajan en tándem con la tecnología patentada Human-in-the-Loop (HITL).

La alta velocidad y escalabilidad de la IA aportan eficacia al proceso de moderación. Los algoritmos de IA pueden analizar rápidamente grandes volúmenes de contenido y señalar posibles infracciones en función de un conjunto de normas predefinidas. Además, permiten detectar contenido duplicado, ofrecen asistencia para enriquecer los parámetros de los productos e incluso ayudan a mejorar las descripciones.

Sin embargo, las capacidades de la IA tocan techo cuando se trata de comprender los matices contextuales, la intención o la sensibilidad cultural, ámbitos en los que la mente humana destaca. Ahí es donde entra en juego HITL. El elemento humano en el sistema de IA híbrida revisa críticamente el contenido marcado por el sistema automatizado, ejerciendo el juicio y la competencia cultural que sólo un humano puede proporcionar. Esta doble ventaja de la máquina y el ser humano da como resultado un enfoque sumamente adaptable y eficaz de la moderación de contenidos.

La tecnología exclusiva de Membrace va más allá del modelo híbrido básico. A medida que los expertos humanos resuelven los casos, sus soluciones se retroalimentan al modelo de aprendizaje automático. Esta importante función afina constantemente el sistema de IA, lo que le permite ser más preciso y eficaz con el tiempo.

Los desarrolladores de Membrace proceden de algunas de las mayores empresas tecnológicas de Europa y han desarrollado modelos de ML propios para su sistema de IA híbrida. Su vasta experiencia permite que las tareas de ML se aborden internamente, lo que confiere un alto grado de personalización y flexibilidad a sus soluciones.

Con la potencia combinada de la IA y el HITL, la IA híbrida de Membrace no sólo mantiene la velocidad de moderación esperada, sino que mejora continuamente su competencia. Este enfoque reduce significativamente el impacto negativo de los contenidos complejos o ambiguos, lo que mejora las tasas de conversión, aumenta el valor de vida (LTV) y aumenta la satisfacción del cliente.

¿Cómo funciona la moderación de contenidos?

La moderación de contenidos adopta diversas formas y tiene lugar en distintas fases del proceso de publicación de contenidos.

Premoderación

Se trata de examinar los contenidos antes de que se hagan públicos para evitar que se muestre material inadecuado. Los moderadores revisan todos los contenidos enviados por los usuarios antes de publicarlos en la plataforma. Así se evita la publicación de contenidos inapropiados, ofensivos o dañinos.

Una plataforma de comercio electrónico puede aplicar la moderación previa a los anuncios de nuevos productos, revisando cada anuncio de producto antes de que sea visible para los clientes, lo que ayuda a garantizar que cada producto sea apropiado, esté correctamente categorizado, no infrinja las leyes de derechos de autor, etc.

Post-moderación

En este caso, los contenidos generados por los usuarios se publican primero en la plataforma y después se procede a la moderación. Si el moderador considera que el contenido infringe las directrices o es inapropiado, se elimina.

Las plataformas de comercio electrónico suelen utilizar la post-moderación para las opiniones de los clientes. Los compradores dejan comentarios sobre los productos adquiridos, que aparecen inmediatamente, pero los moderadores los revisan posteriormente. A continuación, eliminan cualquier comentario que infrinja las directrices (por ejemplo, que contenga lenguaje ofensivo, contenido irrelevante o spam).

Moderación reactiva

Este tipo de moderación depende de que los usuarios ayuden a identificar y denunciar los contenidos problemáticos. Una vez señalados, un moderador revisa el contenido y toma las medidas necesarias.

Las plataformas de comercio electrónico recurren a la moderación reactiva cuando los usuarios dan su opinión sobre los listados de productos o las reseñas. Si un usuario señala un anuncio como engañoso o una reseña como ofensiva, un moderador interviene para revisar el contenido y tomar las medidas necesarias.

Moderación distribuida

En este caso, una comunidad de usuarios se encarga en gran medida de moderar los contenidos. A menudo se recurre a sistemas de votación, como los "upvotes" y los "downvotes", para determinar la visibilidad o idoneidad de los contenidos.

Algunos sitios de comercio electrónico pueden utilizar la moderación distribuida en las secciones de preguntas y respuestas de los usuarios vinculadas a las listas de productos. Los miembros de la comunidad pueden dar votos positivos a las respuestas útiles o denunciar las inexactas, lo que facilita el proceso de supervisión.

Mejora de contenidos

La moderación y la mejora de contenidos constituyen dos pilares fundamentales de la gestión de los contenidos generados por los usuarios en las plataformas digitales. Aunque cumplen funciones distintas, están estrechamente interconectadas, y cada una aporta un valor significativo a la calidad final de los contenidos presentados a la audiencia.

Como hemos visto, la moderación de contenidos consiste en controlar la naturaleza de los contenidos que aparecen en una plataforma. Garantiza que todo el contenido se ajuste a las directrices de la comunidad, las normas de la plataforma y los requisitos legales. El contenido que infrinja estas normas, como el spam, el material inapropiado u ofensivo, o el contenido infractor, debe ser eliminado o modificado. Una moderación eficaz fomenta un entorno seguro y respetuoso, protege la reputación de la plataforma y cumple la normativa legal.

Por otro lado, la mejora de contenidos consiste en aumentar la calidad y el valor generales de los contenidos. Esto va más allá de la mera eliminación o modificación de contenidos inadecuados. En su lugar, se centra en hacer que el contenido sea más atractivo, relevante y valioso para el usuario.

En el comercio electrónico, esto podría implicar la optimización de los listados para SEO, la validación de la calidad de las imágenes (comprobación de la resolución, fondos, desenfoques, imágenes inapropiadas, etc.), la comprobación de productos similares que ya tiene en su base de datos o en el mercado, la detección de marcas, el análisis de reseñas de clientes, la deduplicación, etc.

En un escenario ideal, la moderación y la mejora trabajan en tándem. La moderación de contenidos allana el camino eliminando contenidos inadecuados o perjudiciales, y la mejora de contenidos interviene para enriquecer el contenido restante, haciéndolo más atractivo y valioso para los usuarios. Así, juntos, garantizan que la plataforma no sólo siga siendo segura y respetuosa, sino también atractiva y útil para sus usuarios, maximizando el éxito general.

Mejores prácticas de moderación y mejora de contenidos

Para moderar y mejorar los contenidos de forma óptima, son fundamentales las siguientes prácticas:

1. Utilizar herramientas o servicios de moderación de contenidos

Las herramientas de moderación de contenidos varían en su oferta, pero generalmente revisan contenidos visuales y textuales como imágenes de productos, fotos enviadas por los usuarios, descripciones de artículos y opiniones de usuarios.

Por supuesto, no todas las herramientas de moderación de contenidos son iguales. Membrace es una plataforma avanzada de moderación de contenidos que ofrece soluciones integrales para controlar y mantener la calidad y adecuación de los contenidos generados por los usuarios en múltiples formatos: vídeo, texto, imagen y audio.

La moderación de imágenes comprueba tanto la calidad como la relevancia y la adecuación, lo que resulta en una interfaz de usuario atractiva. La moderación de textos filtra el lenguaje ofensivo, el spam, las estafas y los enlaces publicitarios, y garantiza que no se promocionen productos o servicios contrarios a la legislación o a las políticas de la empresa.

Con la moderación de vídeo, Membrace garantiza que los vídeos no contengan escenas no deseadas que puedan interrumpir el disfrute de los usuarios. La moderación de audio ayuda a identificar contenidos inadecuados en las pistas de audio y comprueba la calidad del sonido.

Además de moderar y mejorar los contenidos, Membrace perfecciona continuamente sus modelos de aprendizaje automático basándose en los datos de los usuarios. El objetivo es lograr una alta precisión, incluso en casos únicos, aplicando rigurosos métodos de control de calidad a sus moderadores "humanos en el bucle" y a sus modelos de aprendizaje automático. De hecho, Hybrid AI by Membrace representa un avance sustancial en la tecnología de moderación de contenidos, ya que ofrece una combinación inigualable de eficacia, adaptabilidad y aprendizaje continuo.

En esencia, Membrace proporciona a las empresas una moderación de contenidos en tiempo real, personalizada y detallada las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que contribuye a mejorar la experiencia del usuario, la integridad de la marca y el cumplimiento de la normativa en todos los formatos de contenido.

2. Crear normas y directrices claras

La creación de normas y directrices claras desde el mismo momento en que se crea el sitio es un paso fundamental para una estrategia eficaz de moderación de contenidos. Estos son algunos pasos que puede seguir para establecerlas:

• ‍Entiende atu público: Evalúe su público objetivo: edad, cultura, sensibilidades y preferencias. Este conocimiento debería marcar los límites del contenido aceptable en su plataforma.
• Identificar los contenidos inaceptables: Defina claramente los contenidos prohibidos. Esto podría incluir acoso, incitación al odio, contenido explícito o para adultos, violencia gráfica, promoción de actividades ilegales, imágenes borrosas o de baja calidad y spam.
• Comunicación clara: Asegúrese de que sus normas y directrices sean claras, específicas y fácilmente comprensibles. Evite la jerga o el lenguaje jurídico que pueda confundir a los usuarios.
• Ejemplos y escenarios: Utilice ejemplos para ilustrar qué tipo de comportamiento o contenido es aceptable o inaceptable. Puede tratarse de escenarios hipotéticos o de ejemplos reales anónimos.
• Consecuencias de las infracciones: Informe a los usuarios de las consecuencias si infringen las directrices. Esto puede ir desde la eliminación de contenidos y advertencias hasta la suspensión o prohibición de la cuenta.
• Actualícelas periódicamente: A medida que su comunidad crece y evoluciona, actualice periódicamente sus reglas para reflejar los cambios en las normas, los nuevos retos o los comentarios de sus usuarios. En el comercio electrónico, a medida que evoluciona el mercado, las normas deben reflejar las nuevas categorías de productos, las nuevas sensibilidades de los consumidores, las nuevas formas de fraude o spam, o adaptarse a los comentarios de los usuarios y a los cambios en la legislación.
• Visibilidad: Facilite el acceso a sus directrices. Muéstrelas de forma destacada en su sitio web, preferiblemente durante el registro de usuarios, el inicio de sesión o el envío de contenidos.

Establecer normas y directrices claras proporciona un marco para moderar contenidos, fijar expectativas para los usuarios y facilitar decisiones difíciles sobre la eliminación o aprobación de contenidos. Esta práctica contribuye a garantizar un entorno digital más seguro y respetuoso.

3. Empezar a moderar pronto

La aplicación temprana de políticas de moderación de contenidos facilita la gestión de contenidos cuando una empresa crece. Ofrece varias ventajas clave, sobre todo cuando se trata de escalar:

• Más vale prevenir que curar: implantar un sistema de moderación sólido desde el principio ayuda a prevenir la propagación de contenidos inapropiados antes de que se conviertan en un problema mayor. Este enfoque proactivo ahorra mucho tiempo y esfuerzo a largo plazo.
• Reputación de marca: La moderación temprana de contenidos ayuda a mantener la imagen y la integridad de tu marca. Cuando los usuarios ven que te preocupas por su seguridad y su experiencia desde el principio, es más probable que confíen en tu plataforma y se queden con ella.
• Mejora de la experiencia del usuario: La creación de un entorno de contenidos seguro, respetuoso y valioso mejora la experiencia general del usuario, lo que puede impulsar la adquisición y retención de usuarios.
• Escalabilidad: Abordar la moderación en las primeras fases prepara a las empresas para el crecimiento futuro. A medida que la plataforma se amplíe y aumente la actividad de los usuarios, el proceso de moderación ya estará preparado para gestionar mayores volúmenes de contenido, lo que evitará que el sistema y el equipo de moderación se vean desbordados.
• Creación de comunidad: Al establecer directrices y expectativas claras sobre el comportamiento de los usuarios desde el principio, ayudas a fomentar una comunidad positiva y respetuosa que se alinea con los valores de tu marca.

En general, la moderación temprana de contenidos es una medida estratégica y acertada. Establece una base sólida para el crecimiento de la plataforma y ayuda a garantizar que la escalabilidad no comprometa la experiencia del usuario ni la reputación de la marca.

4. Moderar todo tipo de contenidos

Los contenidos generados por los usuarios (CGU) en plataformas de comercio electrónico y otros servicios, aunque de naturaleza distinta, requieren ambos una moderación diligente para mantener la integridad de la plataforma, la seguridad y una experiencia positiva para el usuario.

El CGU hace referencia a diversas formas de contenido, como reseñas, comentarios, fotos, vídeos y debates en foros, generados principalmente en plataformas de redes sociales, blogs o sitios de reseñas. Los contenidos de comercio electrónico, por su parte, suelen ser generados por empresas o vendedores, como los listados de productos, pero también incluyen CGU como opiniones de clientes y preguntas y respuestas entre compradores y vendedores.

Tomemos un ejemplo de CGU en una plataforma de comercio electrónico: las opiniones de los clientes. Estas son vitales para el proceso de toma de decisiones de los compradores potenciales, y su autenticidad e idoneidad tienen un impacto significativo en la reputación de la plataforma.

El análisis de estas opiniones ayuda a evitar la propagación de spam, lenguaje inapropiado o ataques personales. También ofrece a las empresas la oportunidad de conectar más con sus clientes y de resolver cualquier duda que pueda surgir si un cliente no está satisfecho con un producto o servicio.

Con la moderación fotográfica, una práctica esencial tanto para el CGU como para las plataformas de comercio electrónico, es crucial asegurarse de que las fotos y los vídeos de los productos, ya sean subidos por el vendedor o compartidos por los usuarios en las reseñas, sean claros y de alta calidad. Los estudios demuestran que la mala calidad de las imágenes puede dar la impresión de que el producto es de baja calidad, lo que se traduce en menos ventas.

Tanto si se trata de CGU dentro de comunidades en línea como en sitios de comercio electrónico, la moderación desempeña un papel fundamental a la hora de generar confianza, fomentar una comunidad respetuosa y mejorar en gran medida la experiencia del usuario.

Mejore la moderación de sus contenidos

A medida que nos adentramos en una era digital en la que el contenido de calidad es el rey, la moderación de contenidos deja de ser un lujo para convertirse en una necesidad. Refuerza tu plataforma online con Membrace.ai, un software basado en IA dedicado a ayudarte a moderar y mejorar tus contenidos online.

Aprovechando la tecnología de IA híbrida única en el sector, Membrace combina modelos internos de aprendizaje automático con tecnología propia de crowdsourcing, también conocida como Human-in-the-Loop (HITL). Esta potente combinación dota a las empresas de la velocidad y escalabilidad del aprendizaje automático, junto con la adaptabilidad y creatividad de la mente humana.

Membrace, que cuenta con una amplia red de más de 2 millones de trabajadores en todo el mundo, realiza comprobaciones manuales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y se adhiere a los principios de la IA híbrida para lograr un proceso de moderación eficaz y sólido. Sus sistemas están equipados para gestionar cualquier volumen de datos, por lo que se adaptan a empresas en rápido crecimiento o a aquellas que experimentan aumentos inesperados de tráfico debido a eventos como ataques de spam o contenidos virales.

Además, Membrace ofrece personalización dentro de las clases de moderación, lo que permite a las marcas adaptar las reglas de moderación según sus normas y respuestas específicas. Esta combinación de eficiencia de la máquina, discernimiento humano y personalización específica del cliente garantiza un enfoque de moderación óptimo para cada empresa.